La norma fornisce una guida per il processo di trattamento dei reclami relativi a prodotti e servizi all'interno di un'organizzazione, compresi pianificazione, progettazione, funzionamento, mantenimento e miglioramento. Il processo di trattamento dei reclami descritto è adatto per essere utilizzato come uno dei processi di un sistema di gestione per la qualità nel suo complesso.