La norma fornisce una guida per il processo di trattamento dei reclami relativi ai prodotti all'interno di un'organizzazione, compresi la pianificazione, la progettazione, il funzionamento, la manutenzione ed il miglioramento. Il processo di trattamento dei reclami descritto è adatto per essere utilizzato come uno dei processi di un sistema di gestione per la qualità complessivo.
La norma non si applica alla risoluzione di dispute che avvengono al di fuori dell'organizzazione o per dispute riguardanti il personale.
Essa è inoltre prevista per l'utilizzo da parte di organizzazioni di qualsiasi dimensione e operanti in tutti i settori.