La norma fornisce una guida per pianificare, progettare, sviluppare, attuare, mantenere e migliorare i codici di condotta relativi alla soddisfazione del cliente.
Essa si applica ai codici relativi a prodotti e servizi, contenenti le promesse fatte ai clienti da parte di un'organizzazione riguardo il proprio comportamento. Tali promesse e relative disposizioni hanno l'obiettivo di accrescere la soddisfazione del cliente.