La norma specifica i requisiti per un'organizzazione per stabilire, attuare, mantenere e migliorare continuamente un sistema di gestione del servizio (SMS - Service Management System). I requisiti specificati in questa norma includono la pianificazione, la progettazione, la transizione, l'erogazione e il miglioramento dei servizi per soddisfare i requisiti del servizio e fornire valore.