La norma definisce i parametri di riferimento dei requisiti di servizio fornito dai centri di contatto, come indicati dalle appendici A e B della UNI EN 15838:2010, al fine di garantire una valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio medesimo, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati.Essa inoltre propone dei requisiti aggiuntivi per rendere oggettive le indicazioni di carattere generale per le quali la UNI EN 15838:2010 non ha definito indicatori specifici.La norma è destinata ai centri di contatto ed è utilizzabile dal committente interno o esterno in sede di progettazione, contrattazione, qualifica o verifica del servizio fornito.La norma definisce esclusivamente requisiti del servizio e può essere applicata sia a centri di contatto che forniscono servizi ad un unico committente sia a centri di contatto multicommittente.