L'attenzione verso il cliente, nell'ottica della revisione del pacchetto UNI EN ISO 9000, travalica i tradizionali confini. Anche per il tema del reclamo va inquadrato il contesto dell'organizzazione, occorre prestare attenzione alle parti interessate, considerare i rischi e le opportunità.
In questa visione la gestione del reclamo diventa ancor di più uno strumento potente per rafforzare la competitività, anche grazie alla ricaduta della reputazione.
Rispetto al passato, oggi il cliente contrariato ha molti mezzi per rendere noto il suo disappunto, grazie
ai Social Media. Per tutte le organizzazioni diventa pertanto cruciale attivare efficaci canali di ascolto, predisponendosi ad una reazione sollecita e concreta.
Il reclamo è una sorta di “Free Feed Back”. E la sua corretta gestione genera risultati consistenti su più fronti: recupero della relazione con il cliente, concrete indicazioni di miglioramento interne, e potenziamento del passaparola positivo, alla base della reputazione. La revisione della norma UNI ISO 10002:2019 ha acquisito gli indirizzi delle nuove UNI EN ISO 9001:2015, diventando così una guida pratica ancora più ricca.
OBIETTIVI
La trattazione del tema è interattiva per promuovere l’applicazione alla propria realtà. Il corso dà evidenza al fatto che la gestione del reclamo fa parte del Sistema Gestione Qualità. Va considerata uno dei servizi al cliente, con una particolarità: il reclamante potrebbe essere mal disposto, pertanto risposte inadeguate per contenuto o per forma (tempi lunghi, superficialità, distacco, inadeguatezza…) generano situazioni gravi.
La messa a punto di una procedura e l’investimento di un clima culturale, fanno diventare il reclamo una leva per il successo.
I partecipanti possono portare la propria procedura per farne un caso di studio.
PROGRAMMA
• L’impostazione del trattamento dei reclami (UNI ISO 10002:2019)
• Inquadramento: serie UNI EN ISO 9000 e serie UNI EN ISO 10000
• Principi guida
• Ampliamento della visione: contesto, parti interessate, rischi e opportunità
• Dalla pianificazione al miglioramento
• Dare un senso al reclamo
• Disastro o opportunità?
• Il clima interno
• Il passaparola e la competitività
• Comprendere il cliente che reclama
• Denigratore o sostenitore?
• Le aspettative
• Promuovere la ricezione dei reclami
• Porte aperte all’ascolto
• La sensibilizzazione e la formazione interna
• La procedura
• Dalla politica al gioco di squadra
• Strumenti e metodi per migliorare
• Laboratorio: Supporti manageriali sulle competenze e sui comportamenti
DESTINATARI
Il corso è rivolto a dirigenti e funzionari di organizzazioni attente alla soddisfazione del cliente di tutte le tipologie di organizzazioni, pubbliche e private, di prodotti di servizi.
