Come progettare i servizi secondo UNI EN ISO 9001:2015 (req. 8.3). Metodi e strumenti per scrivere la procedura

DURATA: 8 ORE (9.00 - 17.30)
I servizi assumono un ruolo sempre più determinante nella qualità della vita lavorativa e personale: non solo quelli puri, ma anche quelli associati al prodotto, in quanto li differenziano.
La caratteristica primaria di questo vasto mondo è l'interazione, fra cliente e erogatore. Da questo approccio nascono i principi di service management che guidano l'organizzazione a mettere a punto un servizio completo.
Ne deriva anche che la/il cliente ha un ruolo particolare: entra nel processo di erogazione con un ruolo attivo, da coattore.
A guidare le sue azioni e i suoi comportamenti è la comunicazione che si configura così come un elemento portante del servizio.
È cruciale predisporre tutto prima dell'erogazione. Occorre mettere in atto una progettazione organizzativa che mira da una parte a ridurre la variabilità, insita nel servizio, e nel contempo permetta la riproducibilità. Diventa il presupposto per una erogazione efficace, in grado di rispondere ai requisiti del cliente.

OBIETTIVI

Il corso è focalizzato sui requisiti del par. 8.3 Progettazione e Sviluppo della UNI EN ISO 9001:2015.
Il punto di partenza sono le caratterizzazioni del servizio, reinterpretate alla luce degli impegni della norma. Ne deriva un metodo, semplice e articolato, con strumenti che guidano a definire il servizio in tutte le sue componenti: le specifiche del servizio (=cosa), della erogazione (= come) e del controllo.

DESTINATARI

Il corso si rivolge alle/ai responsabili di organizzazioni di servizi e di prodotti, in ambito pubblico, privato e no-profit.

PROGRAMMA

1. LA GESTIONE DEL SERVIZIO
• Le peculiarità: il ruolo del cliente, la comunicazione, il giudizio
• Gli elementi soft: l’esperienza, le emozioni e l’uso del tempo
• Gli strumenti: le 3 fasi; le 6 facce della qualità, Il pacchetto di servizi
2. UNI EN ISO 9001:2015 - 8.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO
• La pianificazione
• Le indicazioni di ingresso
• I controlli in itinere
• Gli esiti attesi
• Le modifiche
3. GLI STRUMENTI PER LA PROGETTAZIONE
• Il servizio come processo
• La progettazione organizzativa
• Le specifiche del servizio, di erogazione e di controllo
4. LA CASSETTA DEGLI ATTREZZI
• La procedura
• La comunicazione nelle relazioni e nei documenti
5. ESERCITAZIONE: IMPOSTAZIONE DELLA PROCEDURA

LA QUOTA COMPRENDE:
Documentazione didattica, Attestato di partecipazione, Copia della norma UNI EN ISO 9001:2015
È previsto uno sconto del 10% per l’iscrizione al medesimo corso di 3 o più partecipanti appartenenti alla stessa organizzazione