Il servizio: la leva per la soddisfazione del cliente. Un investimento per il settore dei prodotti e dei servizi
DURATA: 8 ORE (09:00 - 17:30)
L'attenzione verso i servizi è trasversale nel Sistema Gestione Qualità. Tutte le organizzazioni si reggono con servizi interni. La produzione di un bene si avvale di servizi (vendita, consegna, assistenza,...) e spesso si arricchisce di altri per differenziarsi nel mercato. Il servizio puro viene dotato di servizi satelliti per creare una esperienza più ricca.
Il corso fornisce una visione concreta che consente di padroneggiare al massimo tutte le fasi che portano all'erogazione del servizio; l'argomento centrale sarà l'interazione con il cliente che deve avere un ruolo di co-attore nella definizione del servizio.
Il corso si avvale del libro: “Per erogare un servizio eccellente. Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente.” Franco Angeli, 2024.
OBIETTIVI
Alla fine del corso i/le partecipanti avranno una visione ricca e completa degli elementi portanti del servizio (cliente, comunicazione, esperienza) e dei fattori caratterizzanti (tempo, gestione, giudizio). Su queste basi conoscitive, il corso permette ai/alle partecipanti di diventare padroni/e della progettazione, focalizzata sulle specifiche a tre livelli: servizio, erogazione e controllo.
DESTINATARI
Aziende manifatturiere e di servizi, del settore pubblico, privato e non profit.
PROGRAMMA
1. GLI ASPETTI PECULIARI
• Gli elementi portanti: il ruolo del cliente, la comunicazione, l’esperienza
• I fattori caratterizzanti: il tempo, i picchi, il giudizio
2. L’ETEROGENEITA’
• La formula del pacchetto di prestazione
• Le variabili
3. LA CASSETTA DEGLI ATTREZZI
• La qualità
• Le fasi
• La vendita
• Il personale
4. L’OTTICA DI PROCESSO
• La trasformazione
• Il gioco di squadra
• Il ruolo del cliente co-attore
5. LE MISURE ESTERNE
• L’ascolto del personale
• L’ascolto del cliente
6. LE MISURE INTERNE
• Le insidie per l’efficienza
• Il governo del tempo
7. LA COMUNICAZIONE
• Nelle relazioni
• Nei documenti
8. LA PROGETTAZIONE
• L’impostazione
• Le specifiche
• La procedura
LA QUOTA COMPRENDE:
Documentazione didattica, Attestato di partecipazione, Copia del libro : “Per erogare un servizio eccellente. Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente.” Franco Angeli, 2024
È previsto uno sconto del 10% per l’iscrizione al medesimo corso di 3 o più partecipanti appartenenti alla stessa organizzazione