UNI ISO 10004:2019. Come misurare la soddisfazione del cliente

DURATA: 8 ORE (9.00 - 17.30)
È una richiesta della UNI EN ISO 9001: 2015 conoscere il giudizio per aumentare la soddisfazione del cliente.
I tumultuosi cambiamenti dello scenario economico-sociale modificano il contesto: abbattimento del muro fra prodotti e servizi, impatto della rete informatica, richiesta di un ruolo attivo del cliente, istanze etiche e ambientali, diversity management. Il giudizio è espressione di un percepito che nasce dal confronto fra le attese e il vissuto.
Questa reazione è istintiva, ma anche razionale e comprende la dimensione esperienza, da cui nasce la valutazione finale. La padronanza di metodi e strumenti rappresenta il punto di partenza per creare modalità organizzative utili non solo a conoscere meglio il cliente, ma anche a ridurre la probabilità della insorgenza di problemi e reclami.
Ricorrere al tradizionale questionario è limitativo. La norma UNI ISO 10004:2019, è una valida e concreta guida per dare valore al tempo che l'organizzazione dedica all'ascolto del cliente.

OBIETTIVI

Il corso accompagna lungo un percorso che parte dai principi per approdare a metodologie e strumenti.
L’impegno verso l’ascolto del cliente deve essere diffuso in tutte le aree aziendali, affinché le eventuali azioni di miglioramento trovino un terreno fertile per la realizzazione. Va considerato come uno strumento fondamentale per cogliere le anticipazioni dei cambiamenti del mercato. Nella considerazione che non esiste la ricetta valida per tutti, vengono proposti diversi strumenti con una analisi dei vantaggi e dei limiti.

DESTINATARI

Il corso si rivolge alle organizzazioni sia pubbliche sia private. Possono essere interessati diversi livelli: Alta Direzione, Responsabili di Funzione, Quality Manager, Operativi. Il corso propone sia indirizzi manageriali sia strumenti pratici.

PROGRAMMA

L’ INQUADRAMENTO
• I mutamenti dello scenario e la caduta del muro prodotto/servizio
• I collegamenti con altre norme
• L’esperienza del cliente: prima, durante e dopo
• Il modello concettuale della Customer Satisfaction
• I principi guida
L’ANALISI
• Il contesto dell’organizzazione
• La visione dell’organizzazione e il vissuto del cliente
• L’ascolto del cliente: obiettivi, scopo, metodo, responsabilità, risorse
L’ORGANIZZAZIONE INTERNA
• L’impostazione: identificazione dei clienti, definizione delle aspettative
• Le misure dirette mediante l’identificazione delle caratteristiche del prodotto e degli indicatori indiretti
• Gli impegni organizzativi interni: metodo per la raccolta dati, costituzione del campione, creazione delle domande
GLI SVILUPPI
• La raccolta dei dati
• L’analisi dei dati
• La comunicazione degli esiti della Customer Satisfaction
• Il monitoraggio e miglioramento

LA QUOTA COMPRENDE:
Documentazione didattica Attestato di partecipazione Copia della norma UNI ISO 10004:2019

È previsto uno sconto del 10% per l’iscrizione al medesimo corso di 3 o più partecipanti appartenenti alla stessa organizzazione